Of u nu als verkoper bij een potentiële klant binnen stapt, een nieuw iemand leert kennen in de kroeg of als sollicitant een eerste contact legt, telefonisch of face to face, de eerste paar seconden zullen allesbepalend zijn voor wat volgt.
U hoort het misschien niet graag, maar u – net als ik en anderen op deze wereld – vormen in die eerste paar seconden een basis indruk van anderen die we voor het eerst ontmoeten. Die basis indruk zal dienen als interpretatie standaard voor alles wat volgt.
Waarom de eerste paar seconden belangrijk zijn
U denkt misschien dat u uw indruk van anderen vormt over een langere periode. En deels is dat inderdaad ook zo. Een eerste indruk wordt doorheen de tijd een beetje bijgesteld. Maar ook die bijstelling gebeurt steeds op basis van de indruk die u die eerste paar seconden opdeed.
En vooraleer u het vraagt, neen, die eerste indruk is geen objectief gegeven. Het is een uiterst stuurbaar en subjectief gegeven dat vaak mijlen ver van de realiteit staat. Wat u opmerkt aan anderen, is steeds gebaseerd op context, verwachtingen, ervaringen en uw humeur van het moment.
Wat merken we op de eerste paar seconden?
Misschien bent u zo iemand die op de schoenen let (een oude mythe), of de kleiding, het taalgebruik, de haardracht, de houding… Of mogelijk denkt u dat van uzelf. De realiteit is echter anders en hang af van diverse factoren.
Laten we samen eens kijken wat u – vaak onbewust – opmerkt de eerste paar seconden en welke impact dit heeft.
De context
U kan voor uzelf de test eventjes doen. Schrijf een dertig tal namen op van mensen die u kent. Noteer vervolgens hoe u hen zou karakteriseren (professional, afstandelijk, openhartig, feestbeest, sportief… Kies voor elk van hen één woord). Schrijf dan per naam op waar u hen ontmoette (sportveld, café, networking event, werk, school, een opleiding of seminar…). Kijk nu naar de correlatie tussen waar en hoe u hen karakteriseert.
Deze oefening heb ik regelmatig met mensen gedaan tijdens trainingen. En de uitslag is (bijna) steeds eenduidig. De basis karaktertrek stemt voor meer dan 80% overeen met de associatie die u maakt bij het moment waarop u iemand ontmoette.
De context van de eerste paar seconden stuurt dus uw eerste indruk van de anderen. Het zal u dan ook niet verbazen dat de eerste indruk die anderen van u hebben ook – ten minste deels – zal worden bepaald door de context waarin men u heeft leren kennen.
Uw verwachtingen
Context en verwachtingen liggen dicht samen. U heeft andere verwachtingen in de kroeg dan tijdens een meeting op uw werk. (Van die veronderstelling mogen we toch uitgaan). Maar verwachtingen gaan verder. Verwachtingen worden vaak aangestuurd door feedback uit uw omgeving. Een experiment dat ik ooit deed maakt dit duidelijk.
In het kader van een salestraining, wilde we onderzoeken welke impact de verwachtingen van iemand hadden op de resultaten. We namen een team van een twintig tal verkopers, die we allen op een zelfde inkoper afstuurden (op verschillende momenten natuurlijk en zonder dat men het va elkaar wist). De inkoper zat mee in het complot.
De helft van de groep kreeg de briefing dat de inkoper een moeilijke noot om kraken was. Hij zou een harde onderhandelaar en zeer op prijs gericht zijn. (Daarom vragen we jou om hem te bezoeken, maar hou het nog even stil voor de anderen).
De tweede groep kreeg de briefing dat hij een aangenaam en makkelijk inkoper was, vooral gericht op service en leverbetrouwbaarheid. Laaghangend fruit, met andere woorden (en daarom geven we het aan jou, maat zwijg nog even tegen de anderen)
Het resultaat? U vermoed het al. De verwachtingen hadden volledig het beeld dat men van de inkoper had bepaald. De inkoper zelf wist niet wie welke briefing gekregen had, hij wist enkel dat hij mee speelde in een experiment met twintig verkopers en dat hij zijn indruk van elk van hem moest geven.
Verwacht u, op basis van feedback, ervaringen, uw voorafnames of uw eigen voorkeuren een bepaald type bij de verschijning van iemand, dan zal dat mede uw basis beeld bepalen van die persoon. Zo worden de eerste paar seconden gestuurd door uw verwachtingen.
Uw ervaringen
Verkopers, leer ze me niet kennen! Politici, allemaal de zelfden! Deze en tal van andere boutades hoort u dagelijks. Ze zijn meestal een weergave van de vooringenomenheid van mensen. En die wordt op haar beurt voor een groot stuk bepaald door ervaringen. Eigen ervaringen of ervaringen (al dan niet waarheidsgetrouw) die anderen ons vertellen.
Die ervaringen bepalen voor een groot stuk hoe we nieuwe en vergelijkbare zaken beoordelen. Een overlevingsmechanisme dat ons door onze evolutie cadeau gedaan werd. Werden we zien van rode bessen, dan hadden we een negatieve verwachting ten opzichte van rode bessen en probeerden we ze te vermijden.
Dat zelfde mechanisme speelt ons ook vandaag nog parten. Hebben we enkele slechte ervaringen met klantendiensten, dan klagen we ervoren. We verwachten met andere woorden al een slechte dienstverlening voordat het eerste woord gezegd is. Probeer het zelf eens met een eenvoudig experiment. Wanneer u iemand die u kent aan iemand anders voorstelt (iemand die ze nog niet kennen natuurlijk), doe dan eens het volgende;
Indien u weet welke beroepsgroep of hobby groep in de allergiezone van de ander zit, stel hen dan voor als iemand van die groep. (of het nu politici, verkopers, klantendienstmanagers, voetballers of wielertoeristen zijn). Laat dat een half uurtje bestaan en observeer de interactie. Vraag dan wat men van elkaar denkt. Het zal u verbazen.
Uw humeur en de eerste paar seconden
Nog zo een bepalende factor is uw humeur op dat moment. In tal van experimenten is aangetoond dat rechters milder zijn wanneer ze net gegeten hebben, dat verkopers grotere kortingen toestaan wanneer de dag er bijna opzit, dat u maar beter uw moment kiest om die salaris verhoging aan te vragen.
Wanneer we – om welke reden dan ook – minder dan optimaal presteren of ons minder dan optimaal voelen, zullen we een negatiever oordeel vellen over zowat alle om ons ook. Ook over andere mensen dus.
En goede eerste indruk
Met al die zaken, zou u denken dat het maken van een goede eerste indruk van tal van factoren afhangt die u niet onder controle heeft. En dat is deels ook zo. Maar deze kennis kan u wel helpen om uw aanpak bij te sturen en te optimaliseren. Vooral wanneer uw resultaat afhangt van die eerste indruk. Want, vergis u niet, die eerste indruk die gaat over de eerste paar seconden. Meer tijd hebben we niet nodig om ons een beeld (goed of fout, maar waar voor onszelf) te vormen van anderen.
De context kan u naar uw hand zetten. Het is niet omdat u bij een voetbal match bent, dat u de context niet kan omzetten naar een zakelijke context. Uw kleding, uw taalgebruik, uw houding… Het kan allemaal de echte context doen vervagen en een nieuwe context scheppen.
Ook de verwachtingen van anderen kan u omzetten. Door iets onverwacht te doen – direct in die eerste paar seconden natuurlijk – veegt u het bord schoon en krijgt u – heel eventjes – de tijd om zelf een verwachting te scheppen.
En de ervaringen van anderen kan u eenvoudig naar boven brengen. Bent u een deurwaarder bijvoorbeeld, dan kan u vriendelijk vragen heeft u al met deurwaarders te maken gehad? Wat het antwoord ook is, het zal u iets leren over de verwachtingen van de ander. Zegt men ‘gelukkig niet’ dan weet u dat men negatieve verwachtingen heeft en heeft u de gelegenheid om zelf uw verhaal te vertellen en de verwachtingen van de ander bij te stellen.
Die eerste indruk, dat is toch alleen maar dat, nietwaar? Mensen leren anderen toch dieper kennen? Wel, Ja en neen. Die eerste indruk is belangrijk, heel belangrijk. Het is de basis maatstaf, het default idee dat we van iemand hebben. We stellen die indruk mondjesmaat bij, maar dat is een werk van lange adem.
Hoe lang blijven de eerste paar seconden hangen?
Wanneer uw eerste indruk belangrijk is; als dokter die een therapie wil aanraden, als verkoper, sollicitant, mens op zoek neer een partner, als beklaagde voor het gerecht, als klager bij een klantendienst, als… Noem maar op. Elk moment waarop u anderen moet motiveren om in een bepaalde richting te beslissen, dan zijn die eerste paar seconden belangrijk.
U heeft dan immers maar eventjes tijd om die eerste indruk te sturen en aan te passen in uw voordeel. Mensen zijn immers sneller geneigd om ‘ja’ te zeggen tegen iemand die ze positief beoordelen.
Volgende week herstarten de freeminars met een sessie over die o zo belangrijke eerste indruk. Hier kan u er meer over lezen en gratis deelnemen.
Weldra beschikbaar: Ars Ratiocinandi
